國家郵政局關(guān)于2017年10月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告
2017年11月25日來源：國家郵政局一、總體情況
2017年10月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費者申訴205190件。申訴中涉及郵政服務問題的7231件，占總申訴量的3.5％；涉及快遞服務問題的197959件，占總申訴量的96.5％。
受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）為22006件，比上年同期增長17.0％。有效申訴中涉及郵政服務問題的1149件，占有效申訴量的5.2％；涉及快遞服務問題的20857件，占有效申訴量的94.8％。
消費者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失433.4萬元。10月份，消費者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為98.3％，對郵政企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為97.6％，對快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為96.6％。
2017年10月，企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有30件，與去年同期相比增加12件。
|
公司名稱 |
上海 |
浙江 |
福建 |
廣東 |
重慶 |
四川 |
云南 |
甘肅 |
新疆 |
合計 |
|
全峰快遞 |
|
|
|
|
|
12 |
|
|
|
12 |
|
安能快遞 |
|
|
|
5 |
|
|
|
|
|
5 |
|
宅急送 |
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
1 |
|
百世快遞 |
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
TNT |
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
1 |
|
德邦快遞 |
|
|
1 |
|
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|
|
|
|
1 |
|
其它 |
1 |
|
|
|
5 |
|
1 |
1 |
1 |
9 |
|
合計 |
1 |
1 |
1 |
6 |
5 |
13 |
1 |
1 |
1 |
30 |
二、郵政服務申訴情況
2017年10月，消費者關(guān)于郵政服務問題的有效申訴1149件，環(huán)比增長14.9％，同比增長67.7％。
2017年10月消費者申訴郵政服務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
|
序號 |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長% |
同比增長% |
||
|
1 |
投遞服務 |
函件 |
473 |
520 |
45.3 |
6.1 |
62.0 |
|
包件 |
42 |
||||||
|
報刊 |
2 |
||||||
|
集郵 |
2 |
||||||
|
其他 |
1 |
||||||
|
2 |
郵件延誤 |
函件 |
233 |
268 |
23.3 |
41.1 |
104.6 |
|
包件 |
35 |
||||||
|
3 |
郵件丟失短少 |
函件 |
224 |
256 |
22.3 |
14.8 |
58.0 |
|
包件 |
32 |
||||||
|
4 |
郵件損毀 |
函件 |
59 |
66 |
5.7 |
1.5 |
106.3 |
|
包件 |
7 |
||||||
|
5 |
收寄服務 |
函件 |
28 |
35 |
3.0 |
25.0 |
0.0 |
|
包件 |
4 |
||||||
|
集郵 |
1 |
||||||
|
其他 |
2 |
||||||
|
6 |
違規(guī)收費 |
函件 |
4 |
4 |
0.3 |
0.0 |
33.3 |
|
合計 |
—— |
1149 |
100.0 |
14.9 |
67.7 |
||
2017年10月，消費者申訴郵政服務的主要問題是投遞服務，占申訴總量的45.3％。
2017年10月，消費者對郵政服務申訴的主要問題與上月相比均呈增長趨勢。其中郵件延誤問題增長明顯，環(huán)比增長41.1％。與去年同期相比，郵政服務主要問題均呈增長趨勢，其中郵件損毀、郵件延誤、投遞服務和郵件丟失短少問題增長幅度較大，同比分別增長106.3％、104.6％、62.0％和58.0％。
三、快遞服務申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
2017年10月，消費者關(guān)于快遞服務的有效申訴20857件，環(huán)比增長35.9％，同比增長15.1％。
2017年10月消費者申訴快遞服務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
|
序號 |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長% |
同比增長% |
|
1 |
投遞服務 |
7941 |
38.1 |
24.3 |
15.5 |
|
2 |
延誤 |
7135 |
34.2 |
69.8 |
30.3 |
|
3 |
丟失短少 |
3630 |
17.4 |
34.7 |
16.3 |
|
4 |
損毀 |
1571 |
7.5 |
7.0 |
-17.2 |
|
5 |
收寄服務 |
406 |
2.0 |
12.2 |
-15.9 |
|
6 |
違規(guī)收費 |
88 |
0.4 |
-22.8 |
-22.8 |
|
7 |
代收貨款 |
34 |
0.2 |
-52.8 |
-57.0 |
|
8 |
其他 |
52 |
0.3 |
-1.9 |
-26.8 |
|
9 |
合計 |
20857 |
100.0 |
35.9 |
15.1 |
2017年10月，消費者對快遞服務申訴的主要問題與上月相比增長明顯的是快件延誤，環(huán)比增長69.8％。與去年同期相比，快遞服務主要問題增長的有延誤、丟失短少和投遞服務，同比分別增長30.3％、16.3％和15.5％。申訴比較集中的問題是投遞服務和延誤，占比分別為38.1％和34.2％。
（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況
2017年10月，消費者對43家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞服務有效申訴率為百萬分之5.57，環(huán)比增加1.31，同比減少0.42，高于全國平均有效申訴率的快遞企業(yè)有13家。全國快遞服務快件投遞服務的有效申訴率為百萬分之2.12，同比減少0.15；快件延誤的有效申訴率為百萬分之1.90，同比減少0.09；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬分之1.39，同比減少0.27。
2017年10月主要快遞企業(yè)有效申訴率表
單位：有效申訴件數(shù)/百萬件快件
|
企業(yè)名稱 |
2017年10月有效申訴率 |
主要問題有效申訴率 |
2016年10月有效申訴率 |
同比 |
||
|
延誤 |
丟失損毀 |
投遞服務 |
||||
|
全峰快遞 |
50.40 |
27.76 |
12.58 |
9.66 |
31.40 |
↑ |
|
國通 |
27.07 |
13.62 |
6.12 |
6.52 |
23.79 |
↑ |
|
天天 |
20.66 |
7.36 |
6.69 |
6.03 |
9.88 |
↑ |
|
優(yōu)速 |
17.12 |
6.47 |
3.46 |
6.77 |
20.54 |
↓ |
|
宅急送 |
16.26 |
5.90 |
2.76 |
7.51 |
19.34 |
↓ |
|
速爾 |
13.29 |
5.89 |
1.96 |
4.94 |
7.50 |
↑ |
|
申通快遞 |
10.93 |
2.78 |
2.75 |
5.17 |
9.99 |
↑ |
|
TNT |
10.68 |
2.14 |
2.14 |
4.27 |
1.20 |
↑ |
|
全一快遞 |
9.80 |
3.99 |
1.81 |
3.63 |
4.85 |
↑ |
|
郵政快遞（EMS） |
8.68 |
3.22 |
1.88 |
3.36 |
4.30 |
↑ |
|
UPS |
8.33 |
4.44 |
0.00 |
2.78 |
7.91 |
↑ |
|
快捷速遞 |
7.59 |
3.09 |
1.87 |
2.56 |
6.99 |
↑ |
|
如風達 |
7.53 |
3.42 |
1.51 |
2.60 |
29.76 |
↓ |
|
圓通速遞 |
4.21 |
1.11 |
0.97 |
2.01 |
4.55 |
↓ |
|
FedEx |
3.62 |
1.65 |
0.33 |
1.65 |
4.60 |
↓ |
|
卓越亞馬遜 |
2.52 |
1.68 |
0.00 |
0.84 |
1.49 |
↑ |
|
德邦快遞 |
2.35 |
0.62 |
1.00 |
0.59 |
10.93 |
↓ |
|
中通快遞 |
1.77 |
0.36 |
0.40 |
0.94 |
3.55 |
↓ |
|
百世快遞 |
1.75 |
0.48 |
0.42 |
0.78 |
4.45 |
↓ |
|
順豐速運 |
1.69 |
0.46 |
0.52 |
0.52 |
2.33 |
↓ |
|
韻達快遞 |
1.66 |
0.40 |
0.56 |
0.65 |
4.24 |
↓ |
|
民航快遞 |
1.65 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
2.74 |
↓ |
|
DHL |
1.61 |
0.32 |
0.00 |
0.64 |
1.36 |
↑ |
|
京東 |
0.98 |
0.42 |
0.25 |
0.26 |
0.33 |
↑ |
|
遞四方 |
0.37 |
0.21 |
0.16 |
0.00 |
0.49 |
↓ |
|
蘇寧易購 |
0.06 |
0.06 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
↑ |
|
全國平均 |
5.57 |
1.90 |
1.39 |
2.12 |
5.99 |
↓ |
