服務(wù)評(píng)價(jià)

首頁(yè) > 誠(chéng)信建設(shè) > 服務(wù)評(píng)價(jià) > 正文

客服大練兵|上海選手李鳳娟奪冠?提升技能服務(wù)好客戶

2019年09月03日來(lái)源：圓通速遞

8月29日，圓通速遞2019全網(wǎng)客服大練兵總決賽拉開(kāi)序幕，來(lái)自全網(wǎng)75名客服精英代表通過(guò)層層選拔齊聚上海。現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)理論考試、實(shí)操系統(tǒng)、知識(shí)競(jìng)賽三輪激烈的比拼，最終角逐出個(gè)人及團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)項(xiàng)。其中，上海閔行莘莊分公司客服選手李鳳娟奪冠，廣州區(qū)獲得組織一等獎(jiǎng)。圓通速遞總裁潘水苗、客戶服務(wù)中心總經(jīng)理陶立春、客服部總監(jiān)黃敏等分別為獲獎(jiǎng)個(gè)人及團(tuán)隊(duì)頒獎(jiǎng)。

微信圖片_20190830091025.jpg

本次總決賽以更加聚焦提升服務(wù)質(zhì)量主題，采用75進(jìn)60、60進(jìn)18、18進(jìn)8的層層淘汰形式，最終角逐出個(gè)人冠軍。比賽內(nèi)容涉及各業(yè)務(wù)部門(mén)知識(shí)、客服板塊使用系統(tǒng)、管理制度與標(biāo)準(zhǔn)、仲裁基礎(chǔ)知識(shí)等模塊。

微信圖片_20190830091004.jpg

“不管是比賽還是實(shí)際工作中，都要用心服務(wù)好客戶，一切以客戶體驗(yàn)為中心，這是我們的初心。”陶立春在致辭中說(shuō)，“客戶服務(wù)中心也將致力于能力、系統(tǒng)建設(shè)，構(gòu)建客服生態(tài)圈，關(guān)注到每一位客服人員，服務(wù)好每一位客戶。”

理論考試題目更難了

“C5系統(tǒng)中的客服綜合受理平臺(tái)內(nèi)選擇咨詢按鈕，咨詢類別內(nèi)不包括”“在線客服系統(tǒng)的月接待響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)為多少秒”“ K9991xxxx是哪個(gè)平臺(tái)的客戶代碼”……本次理論考試，選手要在30分鐘內(nèi)快速回答完50道題目。“題目好難！”即使是拿了本次理論考試第一名，侯朝娣依然感到“鴨梨山大”，平時(shí)在工作中她就注意積累各類業(yè)務(wù)知識(shí)，但還有少部分題目沒(méi)有答對(duì)。“還需要繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，更好地服務(wù)于客戶。”侯朝娣說(shuō)。

系統(tǒng)實(shí)操“陷阱”更多了

系統(tǒng)實(shí)操的比賽內(nèi)容主要為仲裁及升級(jí)投訴處理，理論考試前60名的選手分兩批次按要求在指定文檔和網(wǎng)點(diǎn)管家系統(tǒng)進(jìn)行作答。評(píng)分的項(xiàng)目涉及問(wèn)題描述、查詢描述、回復(fù)細(xì)則、流程說(shuō)明等內(nèi)容，每一項(xiàng)回答的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)都缺一不可。仲裁部經(jīng)理程燁介紹，“我們?cè)诖痤}規(guī)范中設(shè)置了很多‘小陷阱’，選手需要避開(kāi)這類‘雷區(qū)’才能答對(duì)，這也是檢驗(yàn)選手是否認(rèn)真、細(xì)致。”

知識(shí)競(jìng)賽比拼更激烈了

經(jīng)過(guò)理論考試與系統(tǒng)實(shí)操的兩輪比拼，脫穎而出的18強(qiáng)選手進(jìn)入知識(shí)競(jìng)賽環(huán)節(jié)。知識(shí)競(jìng)賽共包含辯論賽、快答60秒以及強(qiáng)者對(duì)決三個(gè)環(huán)節(jié)。

站在公司的角度來(lái)看，服務(wù)和時(shí)效哪個(gè)更重要一些？在和客戶溝通中，服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)知識(shí)哪個(gè)更重要？首先進(jìn)行的是兩場(chǎng)辯論賽。“做好服務(wù)是我們客服人員的天職，當(dāng)然服務(wù)更重要。”“專業(yè)的知識(shí)才能更好地解決客戶問(wèn)題，解決不了客戶問(wèn)題，再多的‘對(duì)不起’也沒(méi)用。”現(xiàn)場(chǎng)選手針?shù)h相對(duì)，開(kāi)始了激烈的辯論。辯論中，不少辯手甚至密密麻麻地寫(xiě)滿了兩頁(yè)紙。

在快答60秒環(huán)節(jié)，選手們需要在共計(jì)100道題（包含單選和多選題）里快速作答，充分考驗(yàn)選手的速度與準(zhǔn)度，并根據(jù)得分評(píng)選出最后的8強(qiáng)選手。

最后的強(qiáng)者對(duì)決環(huán)節(jié)，8強(qiáng)選手上臺(tái)抽簽，抽到相同標(biāo)簽的選手即為對(duì)戰(zhàn)雙方。該環(huán)節(jié)為搶答模式，答對(duì)加分，答錯(cuò)將把答題權(quán)轉(zhuǎn)交對(duì)方，答對(duì)加分，答錯(cuò)不扣分。比賽過(guò)程緊張激烈，上海選手李鳳娟經(jīng)過(guò)兩輪多次搶答，一舉拿下最終的冠軍。現(xiàn)場(chǎng)能感受到李鳳娟的緊張，她答題時(shí)聲音都在顫抖。“我一開(kāi)始很緊張，心里一直在告訴自己要平靜。”雖然心里緊張，但李鳳娟的手速可快啦，最后一輪的10道搶答題，她一個(gè)人硬是搶到了5題。“我真的是拼了。”李鳳娟說(shuō)。

微信圖片_20190830091032.jpg

圓通速遞總裁潘水苗、客戶服務(wù)中心總經(jīng)理陶立春、客服部總監(jiān)黃敏等分別為獲獎(jiǎng)個(gè)人及團(tuán)隊(duì)頒獎(jiǎng)。“快遞業(yè)是服務(wù)業(yè)，首先要把服務(wù)做好。圓通全網(wǎng)要把提升服務(wù)質(zhì)量當(dāng)做競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，更加注重客戶體驗(yàn)。”潘水苗表示，服務(wù)質(zhì)量是圓通決勝的關(guān)鍵因素。他勉勵(lì)參賽選手要把比賽的收獲、服務(wù)的理念傳遞給更多的人，不斷提高客戶滿意度。

微信圖片_20190830090955.jpg